SMM-менеджер( The Flex )

Описание

Ершова Виктория
Женщина, 22 года, родилась 30 июня 2003

Контактный телефон: +7 (905) 0304950
Рабочая почта: ergvik258@gmail.com (основная) , VDErshova@srt.beeline.ru (рабочая)

Проживает: Саратов
Гражданство: Россия
Готова к переезду, готова к командировкам
--------------------------------------------------------------------------------
Опыт работы -- 2 года 4 месяца
Апрель 2023 -- настоящее время
2 года 3 месяца


ПАО Вымпелком
www.beeline.ru

Заместитель руководителя (Teamlead) в социальных сетях
:: Выполнение и перевыполнение индивидуальных показателей эффективности.
:: Обработка претензий
:: Навыки работы с возражениями.
:: Высокая экспертиза mobile В2С, FMC, Multimedia, B2B
:: Консультирование и помощь новым сотрудникам в режиме on-line и off-line
:: Навык ведения диалога в открытых пространствах (площадки социальных сетей)
:: Аналитика обращений через разные каналы связи в социальных сетях
:: Анализ KPI сотрудников группы и направления
:: Мотивирование сотрудников на выполнение KPI
:: Формирование отчетности
:: Анализ NPS и проработка его с сотрудниками
:: Управление командой 30 чел. (чаты, телефония)
:: Метрики сервиса:, AHT, NPS,
Автоматизация & digital‑решения: CRM/ Amocrm, чат‑боты (TG/VK),GPT‑сценарии
:: Tone of Voice и Customer Journey: переработка скриптов, voice‑&‑brand guidelines
:: Фин‑моделирование & ФОТ: план‑факт, грейды, KPI‑матрицы
:: Управление изменениями и гипотезами (CJM, A/B, ICE‑приоритизация)
:: Конфликт‑менеджмент и медиация

--------------------------------------------------------------------------------
Образование
Бакалавр
2021-2025
Саратовский государственный национально-исследовательский университет им. Н. Г. Чернышевского
ИИиМо, Международные Отношения
--------------------------------------------------------------------------------
Ключевые навыки
Знание языков
Русский, Английский (C1), Испанский(B1)



Навыки
:: MS Outlook, Excel, PowerPoint, 1C, CRM
:: PowerBI, Jira, Trello
:: Adobe Photoshop, Illustrator, Figma, Corel Draw, Capcut
:: Чат‑боты (Telegram, VK), GPT‑сценарии
:: Деловая переписка, планирование проектов, организация мероприятий



Личные качества:
:: Ответственность, целеустремлённость, инициативность
:: Коммуникабельность, стрессоустойчивость, решительность
:: Оптимизм, уверенность, развитое чувство юмора
:: Стремление к успеху, самореализации и росту




--------------------------------------------------------------------------------
Ключевые достижения

:: AHT (среднее время обработки обращения): снижено с 8 минут до 5 минут за 3 месяца

:: CSAT (оценка удовлетворённости клиентов): увеличен с 82 % до 93 % за 4 месяца

:: FCR (доля решений с первого контакта): повышен с 71 % до 88 % за 5 месяцев

:: NPS (индекс лояльности клиентов): вырос с 64 до 82 за 6 месяцев

:: Время первого ответа: сокращено с 12 минут до 3 минут за 2 месяца

:: Удержание клиентов: увеличено с 68 % до 81 % за 4 месяца

:: Средний балл оценки сервиса (по 5-балльной шкале): улучшен с 4.2 до 4.8 за 6 месяцев

:: Управляю командой клиентского сервиса (30 операторов) с фокусом на достижение KPI и рост NPS

:: Сократила время первого ответа с 5 минут до 30 секунд, внедрив сценарии обработки и чат‑ботов

:: Повысила NPS с 64 до 82 благодаря переработке Tone‑of‑Voice и персонализированным ответам

:: Внедрила отчётность в PowerBI: автоматизация анализа, экономия 6 часов в неделю

:: Организовала обучение и наставничество: скорость выхода на план ↑ 35 %

:: Снизила долю эскалаций в соцсетях (TG, VK, OK, WA) на 42 % через проактивную аналитику

:: Повысила вовлечённость команды: доля перевыполнения KPI выросла с 78 % до 96 %



--------------------------------------------------------------------------------
Почему вам подхожу?
:: Успешно управляла мультиканальной поддержкой, добиваясь роста NPS, KPI и удержания

:: Внедряла автоматизацию и PowerBI-аналитику, снижая ФОТ и время ответа

:: Понимаю специфику EdTech -- умею коммуницировать с разными аудиториями

:: Развиваю команду через обучение, наставничество и систему грейдов

:: Готова быстро адаптироваться и масштабировать сервис