Руководитель 1-й линии поддержки (Service Desk)

Компания "Медицинская клиника СОВА"

Сеть медицинских клиник "Сова" – это крупный региональный игрок на рынке медицинских услуг, представленный 13 филиалами в 4 регионах России (Волгоград, Краснодар, Воронеж, Саратов). Мы активно развиваемся и стремимся обеспечить наших сотрудников и клиентов качественной и своевременной ИТ-поддержкой.

В связи с ростом компании и развитием ИТ-сервисов, мы ищем опытного и энергичного Руководителя 1-й линии поддержки (Service Desk), который сможет эффективно управлять распределенной командой и выстроить первоклассный сервис для наших пользователей и клиентов.

Ключевая цель вашей работы:

Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей ИТ-услугами через эффективное управление командой первой линии поддержки, оптимизацию процессов и своевременное решение обращений.

Ваши основные задачи:

1. Управление распределенной командой 1-й линии поддержки (15-20 человек):

• Определения и обоснования оптимальной численности и состава команды, обеспечивающего эффективное покрытие пользовательской потребности в ИТ услугах;
• Организация работы специалистов, находящихся в центральном офисе (Саратов) и на местах в 12 клиниках (Волгоград, Краснодар, Воронеж, Саратов);
• Формирование и контроль рабочих графиков и смен для обеспечения непрерывной доступности поддержки;
• Мотивация, развитие и оценка эффективности сотрудников, управление ротацией штата;
• Определение зон ответственности, компетенций и ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников первой линии;

2. Организация и улучшение процессов поддержки:

• Разработка, внедрение и актуализация скриптов, инструкций и базы знаний для специалистов первой линии (колл-центр технической поддержки и сотрудники на местах);
• Обучение и адаптация новых сотрудников, повышение квалификации действующей команды;
• Построение и оптимизация процессов поддержки на основе принципов ITSM/ITIL, внедрение соответствующих инструментов;
• Настройка, мониторинг и контроль соблюдения SLA по предоставляемым услугам;

3. Управление инцидентами, запросами и эскалациями:

• Координация процесса обработки обращений от внутренних пользователей (~1500 человек) и клиентов (взаимодействие с клиентами через общий колл-центр);
• Обеспечение кросс-командного взаимодействия первой линии со второй линией поддержки ИТ и другими смежными подразделениями;
• Управление процессами эскалации сложных и критичных инцидентов;
• Анализ инцидентов, выявление системных проблем и разработка мер по их предотвращению и устранению (Incident/Problem Management);
• Участие в процессах управления изменениями (Change Management) в части, касающейся первой линии поддержки;

4. Контроль и аналитика:

• Контроль корректного учета и списания трудозатрат сотрудниками первой линии (сейчас используется OkDesk);
• Сбор и анализ метрик работы службы поддержки, построение/настройка онлайн дашбордов, подготовка отчетности для руководства;
• Выявление узких мест в работе службы поддержки и внедрение улучшений;

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт управления командой: Не менее 2-х лет опыта управления первой линией поддержки или на аналогичных управленческих позициях в ИТ со штатом от 5 человек (предпочтительно с опытом управления распределенной командой);
• Знание ITSM/ITIL: Понимание принципов ITIL с акцентом на практический опыт построения или оптимизации процессов Service Desk на их основе;
• Практические навыки:

Опыт разработки инструкций, скриптов, регламентов для службы поддержки;

Опыт настройки и контроля SLA;

Понимание процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями;

Опыт работы с системами Service Desk или Help Desk (сейчас используется OkDesk, знание данного продукта будет преимуществом);

• Личностные качества:

Отличные коммуникативные навыки: умение находить подходы к внутренним заказчикам услуг и снижать напряженность в эскалациях;

Способность мотивировать и развивать команду;

Высокий уровень самоорганизации: позиция предполагает самостоятельность/автономность в управлении 1ой линией без необходимости микроменеджмента со стороны непосредственного руководителя (CIO);

Мы предлагаем:

• Работу в крупной, стабильной и развивающейся медицинской сети федерального уровня;
• Возможность работать удаленно или в гибридном режиме в центральном офисе (г. Саратов);
• Возможность выстроить "с нуля" (по своим правилам и подходам) и значительно улучшить важный для бизнеса сервис;
• Конкурентный уровень заработной платы (обсуждается индивидуально с успешным кандидатом);
• Оформление по ТК РФ, полностью "белая" заработная плата;
• Профессиональную и дружную команду, поддержку со стороны руководства.

Если Вы готовы взять на себя ответственность за работу ключевой службы поддержки в динамично развивающейся компании, обладаете необходимым опытом и хотите видеть реальные результаты своей работы – ждем Ваше резюме!

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя